第11章  统御服务酒店IT部开业筹备指导手册

 

11.1工作任务

1、

(1) 为保证新开业酒店筹备工作顺利有序开展， IT部将发挥统筹协调的作用。

(2)

(3) 协助酒店根据筹备工作的进度协调相关系统的导入，如前台PMS系统、后台财务库存采购系统、CRS系统等；

(4) 从工程部及时获取筹建酒店机房以及IT办公室设计图纸，严格把关机房和IT办公室配置要求是否符合管理公司IT部对机房设计和建设要求，追踪建设进度，并对从中的问题及时反馈给工程部以及相关筹建部门进行整改。

(5) 适时跟进部门筹备工作的进展情况，依据倒排表的工作进度定期组织召开部门会议，在筹备、开荒和试运行等不同时期应提供必要的现场指导和协调；

(6) 部门开业筹备工作结束后，在试运行之前组织进行对本部门筹备工作情况的整体审核和验收，及时跟进和协调解决发现的问题。

2、 酒店IT部

(1) 酒店IT部经理/主管到任后，应先明确一下信息，并开展相应工作：

1) 明确直属上级（酒店财务总监/集团IT经理），了解上级对日常工作汇报的要求（时间、内容、形式等）；

2) 向酒店财务总监报到；

3) 向酒店总经理获得《IT部运营管理手册》、《IT部开业筹备指导手册》以及附件，了解整理管理公司对新开业酒店IT部门筹备的要求和信息；

4) 熟悉酒店内部及周边设施的位置以及酒店当地电话、电信资源情况；

5) 从各个运营部门了解各个部门信息点需求，结合综合布线方案，进行实地勘察和分析是否满足各个运营部门的部门需求，综合方案的情况提出整改意见并提交酒店总经理，及时和筹建方沟通；

6) 由工程部获得所辖区域功能规划设计图和装修效果图，并进行现场勘查，尤其是酒店弱电规划设计图以及机房设计图；

(7) 为确保酒店筹备期各项工作得到有效贯彻落实，酒店IT部需在酒店内部起到组织协调推动的作用，主要的工作内容包括：

1) 按照综合布线（附件一：酒店局域网设计.pdf、附件二：综合布线.pdf）要求，配合和监督酒店工程部和施工方按照要求进行综合布线（有线网络、无线网络等）建设和最终验收工作；

2) 按照数据机房(附件三：机房设计.pdf)要求，配合和监督酒店工程部和施工方按照要求进行机房建设和最终验收工作；

3) 根据酒店整体品牌和运营要求，罗列信息系统列表，拟定采购清单后报财务总监及酒店总经理审批后，根据审批下来的采购预算，提交确认的采购清单给采购部进行采购；

4) 采集各个营运部门以及后台部门信息设备以及办公IT设备需求，根据各个部门书面提交的需求列表并酒店整体品牌和运营要求，按照管理公司信息化管理系统采购标准（附件三：开业筹备工作模板 - IT.xls），罗列信息系统设备列表，拟定采购清单后报财务总监及酒店总经理审批后，根据审批下来的采购预算，提交确认的采购清单给采购部进行采购；

5) 完成信息系统以及设备安装及验收工作；

6) 制定信息系统实施计划，并完成系统实施以及初始化工作；

7) 制定信息系统培训计划，并协调相关部门培训人员和事宜完成系统培训工作；

具体培训内容有：

l 酒店前台PMS系统培训；

l 酒店餐饮POS系统培训；

l 财务/采购成本系统培训；

l OA/邮件系统培训；

l 中央预定系统CRS培训；

l 酒店IT办公设备以及软件培训；

l 其他酒店接口系统培训（门锁，VOD，电话计费等）。

8) 各部门信息点的确认；为确保整个酒店经营活动的正常开展，IT经理将根据各个经营点和后台支持部门的实际需要，结合弱电设计和整体设计，收集信息点的情况，以书面形式，并经由各个部门领导核准，提交完整信息点数量和位置建议方案。

9) 制定信息化系统上线计划并完成酒店信息系统上线；

10) 完成酒店人员OA系统的注册以及初始化邮件系统；

11) 向当地网络监管部门进行网络备案工作。

 

11.2筹备工作倒排表

倒排表是IT部筹备工作的重要工具，倒排表的制定方便了解不同期间筹备工作的内容和流程，也可以避免工作的遗漏和做适时地跟进。

IT部经理到岗后，应先对项目筹建工作和酒店整体筹备进度进行了解，并根据酒店整体的筹备进度要求，参照附件五《IT部筹备工作倒排表》和本酒店实际情况，制定本酒店的《IT部开业筹备工作倒排表》，提交酒店总经理批准后实施，并交管理公司IT部备案。

详见附件五：《IT部筹备工作倒排表》

IT经理每周提交IT每周工作报告，开业筹备工作日志（附件六：开业筹备工作日志）以及IT部筹备工作倒排表给财务总监和管理公司IT经理并抄送给酒店总经理。

 

11.3 人力资源相关工作

1、 制定部门组织架构与人员编制

(1) 严格执行品牌酒店组织架构标准，按照管理公司要求，设置部门职能、岗位、职级和工作职责；

(2) 部门组织架构、人员编制和招聘计划经酒店总经理批准后，由人力资源部负责执行招聘工作；

2、 招聘时间及到岗时间：

岗位 要求到岗时间 备注

IT部经理 开业前3个月 保证综合布线和机房建设的同步

(1) IT部经理必须在开业前4个月前到岗，以保证综合布线和机房建设的同步；

(2) IT主管必须在开业前2个月前，保证系统培训工作的有序进行。

4、 安全责任书的签定：员工到职后，经过安全方面的培训后签署安全责任书，规避酒店责任与风险。

11.4工程跟进相关工作

IT部经理到职后，应首先对所管辖区域的工程规划以及工程进展情况进行全面了解、随时跟进，依据IT部综合布线以及酒店局域网架设要求，汇总出工程整改建议书面报告，发送至工程负责人、总经理同时抄送管理公司项目负责人以及管理公司IT部，并跟进落实整改情况，以确保交付后的工程能够符合日常运作需要。

1、 功能规划：

工程部获得酒店区域规划图纸、弱电设计规划图纸以及机房设计规划图纸，明确酒店管辖范围，以便于日后工作的开展；通过阅览图纸和现场勘查，了解酒店各区域的功能规划和IT设计方案；

2、 酒店之综合布线在筹备阶段由弱电总包方按照管理公司网络规范设计进行施工，综合布线包括所有公共区域的无线覆盖和客房全覆盖，宴会厅等客人上网需求密集的地方需要配置在线负载较大的AP设备和增加AP接入的数量。IT经理必须在综合布线进行时，现场巡视，并提出整改方案，及时和弱电总包方沟通，以达到完全符合网络规范设计的目的。对客网络的标准请参照附件八：IT-04-03-02-酒店对客网络标准.doc

3、 所有网络设备、网关设备及行为管理、无线设备由筹建方购买完成，设备型号必须符合管理公司之网络设计规范。

4、 数据机房必须要在酒店开业前2个月交付使用，机房需要符合管理公司机房设计之规范。

5、 临时培训教室的交付时间在酒店开业前1.5月，位置需要在离数据机房最短的范围内，大小可以容纳30人左右的房间2间，用于PMS和POS系统的统一培训。

6、 IT办公室需要尽量靠近IT数据机房，办公室需要提供一个单独工作间用作维修和设备存储。

7、 开业前1个月，弱电总包需要提供一份酒店综合布线的信息点标识文件，所有信息点需要提前进行衰减测试，最后由IT部门与工程部进行统一的测试验收。

8、 制定验收清单

9、  根据所辖区域功能、设施设备的规划设计要求，制定工程和设施验收清单。

10、 现场管理:

(1) 酒店建筑、装修工程施工期间，IT部经理应每天到现场查看施工进度并拍照留底，确保所辖区域的功能设施和装修效果满足既定的设计要求，发现问题及时与工程部沟通解决，并要求施工队对交付使用的部分成品采取适当的保护措施，确保机房以及相关IT设施在交付使用前的设施设备完好无损。

(2) 定期参加由总经理主持召开的关于工程进度以及整改要求落实情况的沟通协调会，确保需要跟进的项目得到最终落实。

11、 验收

接到工程部的验收通知后，配合工程部进行工程验收工作，以文字或图片形式完成验收工作并存电子版，跟进工程缺陷整改。

 

11.5物资采购

1、制定采购清单

(1) 与财务总监充分沟通，针对有关本酒店服务项目、服务内容以及服务标准进行确认，作为采购清单制定的基础；

(2) 与财务总监确认酒店IT方面采购预算标准；

(3) 结合本酒店的实际需求，制定《IT部开业筹备采购清单》（附件四：开业筹备工作模板 - IT），包括采购项目的名称、规格、型号、图片、款式、数量、价格、到货日期等信息；

(4) IT部负责酒店的采购项目包括但不限于以下内容：酒店各项软件系统，各类应用系统使用的服务器、前台工作站电脑、工作站不间断电源、餐厅使用的触摸屏POS、厨房打印机、账单打印机、笔记本电脑、后台办公室使用的台式电脑、各类打印机设备、复印机、传真机，包括可能使用的Ipad平板电脑设备等。

(5) 制定采购清单时：

1) 应提前制定各区域物品配置标准(位置及数量)，参考近期新开业的同品牌酒店的相关资料，以免造成项目遗漏；

2) 确定到货日期时，应综合考虑实际工程进度和部门筹备周期等因素，确保各项采购物品按照合理的顺序按时到货；

3) 在酒店总经理审核采购清单的过程中，IT部经理应与总经理确认需其定版的物品项目，以提高后期的采购效率；

4) 完整的采购清单，须经酒店总经理批准生效后，方可提交采购部执行；

5) 酒店涉及IT方面的系统和设备原则由IT部负责统筹安排，有集团标准的按照集团标准定版执行，没有集团标准的与使用部门协商定版后交由总经理审批，然后由按流程连同采购部一起招标选购

2、定版与采购

(1) 所有集团采购项目（参照采购部提供的集团采购清单），严格按照统一标准向集团指定的供应商进行采购；

(2) 所有涉及品牌酒店VI标准的物品，由酒店市场传媒部参与，严格按照统一标准进行设计；

(3) 原则上，所有非集团采购项目由酒店采购部提供备选样板和供应商，IT部经理选定后，需要酒店总经理定版的项目，应提交总经理审核；

(4) 为提高非集团采购物品的采购效率，IT部经理可参考近期新开业酒店同类采购物品的款式或其供应商提供的同类物品。

3、验收与保管

(1) 所有硬件服务器必须在酒店开业前2个月到达酒店，开始验收和逐步安装调试。

(2) 其他采购物品原则上要求在酒店试运营2周前到货；

(3) 采购物品定版、签署采购协议后，IT部经理应定期（至少每周一次）与采购部或供应商沟通，了解各项采购物品的准确到货时间。如发生有可能影响开业进度的到货延期，应立即向总经理进行汇报并提出补救措施（临时更换供应商、选替用品或向其它成员酒店暂借）；

(4) 至少在到货日期前二天，确定物品存放地点（酒店仓库或部门仓库）和大型设备的搬运路线，安排本部人员进行现场跟进；

(5) 所有采购产品均须IT部经理与财务部共同进行到货验收，在确保采购物品的款式、规格、质量、数量等与计划标准无误后方可签字确认。需要现场安装调试的设备，应在供应商安装调试完成后进行试运行，确保功能质量符合要求后方可签字验收；

(6) 所有采购的软件系统验收工作按照软件系统合同规定的验收标准和验收步骤，分别制定验收单，系统实施完成之后，使用部门和IT部一起签署并递交管理公司IT部备案。

(7) IT部经理应负责所有采购的IT物品的保管和发放，并对各类IT办公设备指定日常维护保养的责任人（各分部负责人）；

 

11.6软件系统

酒店的主要软件系统包括：酒店管理系统/PMS、餐饮POS系统，电话计费系统/FCS、OA/邮件系统、人事管理系统、对客服务系统、财务/采购成本库存系统等.

1、系统选定

酒店的软件系统列表请参阅附件四：开业筹备工作模板 – IT中关于管理公司规定的酒店信息系统列表部分。（参见附件四：开业筹备工作模板 – IT 中酒店信息系统列表工作表部分）

2、系统设置

(1) IT部经理应提前与酒店相关部门沟通，确认各系统安装和培训的确切日期，并制定相应的安装和培训计划。

(2) 各系统的初始化参数设置由酒店IT部负责组织实施，使用部门负责对本部门应用部分的预设参数结合酒店的实际需求进行调整（需管理公司对应部门的确认）。

(3) 根据统一的系统操作权限标准，确认使用部门各级人员的权限标准（由IT部负责设置）。

(4) 系统设置工作完成后，检查所有界面设置、功能及常用报表，是否符合预设标准。

(5) 系统安装调试完毕后，IT部应时刻关注系统的运行情况并将问题及时反馈至相关部门进行调整。

(6) 初始化PMS系统前，酒店需要与管理公司IT部联系，并获取最新版本的Shell文件以及配置标准文件。管理公司对于PMS标准编码文件请见 附件七：GSHM 酒店CRO-CRS参照代码一览表2015.xls

3、 酒店IT系统运营规范

根据《IT运营管理手册》，IT经理将制定酒店IT运营的制度，制度经酒店财务总监以及酒店总经理审批通过后发布，并严格执行。

IT制度必须包括以下内容：

(1) 日常IT运维注意事项；

(2) 机房管理制度；

(3) 数据备份制度；

(4) 网络访问以及安全制度；

(5) IT系统用户管理以及权限制度；

(6) 酒店运营信息系统应急方案和灾难恢复制度；

    

11.7应用系统操作培训

1、制定培训计划

IT部经理应提前与各部门负责人沟通，制定完整的培训计划，包括培训内容、培训时间、参加人员、培训形式、考核方式等。培训课程主要包括：

(1) 酒店前台管理系统

(2) 酒店餐饮管理系统

(3) 财务管理系统

(4) 人力资源系统

(5) 电话计费与语音信箱系统

(6) 采购成本系统

2、培训的准备

(1) 提前和酒店应用软件操作供应商沟通，确保在在酒店正式开业1.5个月前指派工程师到店对酒店相关使用人员进行培训；供应商的培训计划制定完毕后，给到管理公司IT经理备案。

(2) 酒店IT部需要提前组织搭建培训教室、培训的所有电脑终端和网络交换机，需要配置工作站式的UPS供电，打印机除外。

3、培训管理

(1) IT部经理负责对所有系统培训（包括系统供应商进行的培训）严格执行考勤制度，培训记录由部门统一存档，以备调阅检查；

(2) 为保证培训内容的标准化，IT部经理应确保所有部门业务类培训使用的教材、课件或资料为管理公司或酒店指定的最新版本，所有培训课件必须交由酒店总经理或管理公司IT部检查；

(3) 所有业务类课程的培训效果，必须通过理论和实操考核的形式进行检验，IT部经理应确保所有参加培训的员工在上岗之前通过完整的考核，具备必须的操作和服务能力；

(4) （4）培训完成后开业之前，需要提供合适的培训系统环境给员工继续熟悉使用系统，PMS和POS的培训环境，在开业后仍需保留。

 

11.8开荒

酒店IT部根据酒店统一安排，按时间节点要求参与开荒工作，重点组织本部门人员进行IT机房和IT办公室的区域开荒清洁。

 

11.9模拟试运行

1、 酒店正式营业前，所有系统保持在模拟运行库的状态。

2、 正式开业的前一天，需要安排电话计费、餐饮、门锁系统的接口进行接口联调工作。

3、 为保证开业期间数据的稳定，酒店需要留3人/天以上的系统工程师在现场支持的人工服务。

4、 需要进行为期1周左右的时间，对夜审工作进行跟踪和关注。

 

11.10附件

《酒店局域网设计》

《综合布线》

《机房设计》

《开业筹备工作模板 - IT》

《IT部筹备工作倒排表》

《开业筹备工作日志》

《酒店CRO-CRS参照代码一览表.xls》

《IT-04-03-02-酒店对客网络标准.doc》