第15章 统御服务酒店培训质检开业筹备指导手册

 

15.1 工作任务

1、酒店培训质检部

(1) 培训质检经理需明确以下基础信息，便于开展工作

1) 明确直属上级，了解上级对日常工作汇报的要求（时间、内容、形式等）；

2) 明确部门组织架构，熟悉现有人员情况，调阅人员简历、进行员工面谈；

3) 由直属上级处获得经总经理批准、最新版的部门开业筹备预算数据；

4) 由酒店人力资源总监处获得《培训管理手册》和相关制度政策、《培训质检开业筹备指导手册》；

5) 熟悉酒店内部及周边的设施的位置；

6) 由工程部获得培训教室平面规划图和装修效果图，并进行现场勘查。

(2) 开业筹备阶段培训质检经理工作任务

1) 根据酒店筹备工作的整体要求，结合部门实际情况，以时间先后的顺序制定部门筹备期间的工作任务和倒排表（模板见附件1），提交直属上级、酒店总经理批准后执行；

2) 根据酒店实际情况，调整培训质检部物品采购清单（模板见附件2），报直属上级、财务负责人、酒店总经理批准，并按照倒排表时间要求，与采购部门沟通部门物品采购情况，做好采购物品的验收工作；

3) 组织各部门制定员工业务培训方案、兄弟酒店交叉培训方案，以及与各部门沟通制定外送培训方案、资格证书培训方案后，制定酒店综合培训方案，经直属上级、酒店总经理批准后组织实施；

4) 根据财务制度中“教育经费”的规定，制定整体培训预算（包括综合培训、交叉培训、管理公司支持培训、各部门业务培训、外送培训、资格证书培训等），报直属上级、财务负责人、总经理批准；

5) 督导各部门编制内部培训资料，汇总、编制各类综合培训资料，完善新员工培训检查表，向各部门提供培训所需的考勤表、PPT课件等各类模板，发布并宣导培训质检相关的各项制度政策；

6) 所有培训课件（包含但不限于综合培训课件、安全培训课件、各部门业务培训课件），需总经理审核确保课件质量后才能开始使用；

7) 建设培训师队伍；

8) 随时关注培训教室工程进展情况，发现问题随时向上司汇报，并与工程部、施工方保持联系，确保按照进度和标准完成交接，并实施开荒清洁和布置美化工作；

9) 通过直接上司与工程部协调临时培训场地，并进行必要的布置以便在培训教室交付使用前开展员工培训；

10) 收集各类外送培训资源和联系方式；

11) 制定酒店内部质检方案，经批准后与试营业同步开始实施；

12) 开业前组织开展员工知识/技能竞赛；

13) 协助上司/总经理完成开业前员工动员大会和开业庆典工作；

14) 按照管理公司标准完成各区域、各级员工的企业文化宣传工作；

15) 在管理公司培训质检部支持下完成相关系统（在线学习平台、顾客满意度调查系统）的导入；

16) 在管理公司培训质检部支持下完成开业前的《卓越服务》培训和授权工作；

17) 在管理公司培训质检部支持下完成培训质检体系导入工作；

18) 在管理公司培训质检部支持下完成开业前的模拟运营工作。

15.2 筹备倒排表

1、 倒排表的作用

倒排表是筹备过程的重要工具，通过倒排表可以了解筹备工作的整体流程和不同阶段的主要工作内容，也可以避免工作的遗漏和适时地跟进。

2、 倒排表的编制

培训质检经理到岗后，应先对项目筹建工作和酒店整体筹备进度进行了解，并根据酒店整体的筹备进度要求，以酒店开业时间为终点，安排工作任务和相应的时间节点，参照《培训质检开业筹备倒排表》（见附件1）制定本酒店的《培训质检开业筹备倒排表》，提交酒店总经理批准后实施，并交管理公司培训质检部备案。

 

15.3 人力资源相关工作

1、 确定组织架构：严格按照品牌酒店组织架构标准要求，设置部门职能、岗位、职级和工作职责。

2、 人员到岗时间要求

岗位	要求到岗时间
培训质检经理	提前2个月到岗
其他培训质检人员	提前2个月到岗

3、 培训师队伍建设

(1) 培训师候选人：各部门负责人、分部门负责人、培训质检主管、安全主任（主讲《消防安全》课程）、值班工程师（主讲《作业安全》课程）是培训师候选人，也可以是具有其他酒店相关资格认证的主管级人员。

(2) 资格认证：可向管理公司培训质检部或者其他具备资格的成员酒店/公寓申请开办《高级培训师技巧》培训，培训师候选人参加并按照课程要求取得培训师资格；在未开办《高级培训师技巧》培训之前，培训质检部可安排培训师候选人按照工作需要开展员工培训工作。

(3) 培训师分级及授课范围：培训师分为部门级、酒店级、集团级，不同级别讲师授课范围不同，详情请参照《培训管理手册》中的《培训讲师管理制度》。

(4) 培训师管理及津贴：按照《高级培训师技巧》课程要求获得培训师资格的培训师，将获得相应级别的培训师津贴，详情请参照《培训管理手册》中的《培训讲师管理制度》。

 

15.4 工程跟进相关工作

1、 培训教室

(1) 所有酒店必须配置专用的员工培训教室。

(2) 培训质检经理到职后，应从工程部获取培训教室的平面规划图和装修效果图，并对培训教室的规划以及工程进展情况进行全面了解，依据酒店实际情况汇总出关于培训教室规划及装修调整建议的书面报告，通过直接上司发送至工程负责人、总经理同时抄送管理公司项目负责人，并跟进落实整改情况，以确保交付后的培训教室能够符合日常需要。

(3) 培训教室规划

(4) 定期参加由总经理主持召开的关于工程进度以及整改要求落实情况的沟通协调会，确保需要跟进的项目得到最终落实。 

(5) 配合工程部进行培训教室的工程验收工作，以文字或图片形式完成验收工作并存电子版，跟进工程缺陷整改。

(6) 对培训教室开荒清洁后进行必要的布置和美化。比如企业文化、公司介绍、酒店介绍等资料上墙，常用台形布置等。

2、 临时培训教室

(1) 与工程部协调临时培训场地，以便在培训教室工程交付使用之前开展员工培训。

(2) 基本要求：室内场地，无严重安全隐患、无持续性噪音或其他影响培训进行的污染。

(3) 配置要求：基本照明、空调设备、活动桌椅、活动投影仪（幕）、活动白板等。

 

15.5 物资采购

1、 制定采购清单

(1) 根据酒店实际情况调整培训质检部物品采购清单（模板见附件2），报直属上级、财务负责人、酒店总经理批准后，提交至酒店采购部进行采购。

(2) 制定采购清单时:

1) 可参考近期新开业的同品牌酒店的相关资料，以免造成项目遗漏；

2) 在保证部门必须品正常采购的基础上，还应预留百分之十的费用预算以备临时采购之需,总的采购费用应严格控制在酒店既定的预算标准范围内，如有超出，需就相关项目进行详细的说明；

3) 确定到货日期时，应综合考虑实际工程进度和部门筹备周期等因素，确保各项采购物品按照合理的顺序按时到货；

4) 最终的采购清单须经酒店总经理批准生效后，方可提交采购部执行。

2、 验收与保管

(1) 所有采购物品原则上要求人力资源总监确认定版。

(2) 所有采购物品在开业前2.5个月到货，同时需要考虑临时培训教室的使用时间。

(3) 培训质检经理应定期（至少每周一次）与采购部沟通，了解各项采购物品的准确到货时间。如发生有可能影响培训进度的到货延期，应立即向直接上级、总经理进行汇报并提出补救措施（临时更换供应商、向酒店其它部门或其它成员酒店暂借）。

(4) 所有采购产品均须与财务部共同进行到货验收，在确保采购物品的款式、规格、质量、数量等与计划标准无误后方可签字确认。需要现场安装调试的设备，应在供应商安装调试完成后进行试用，确保功能质量符合要求后方可签字验收。

(5) 培训质检经理应负责部门所有采购物品的保管和发放，也是各类固定资产设备日常维护保养的责任人。

 

15.6 软件系统

培训质检部相关的软件系统包括：在线学习平台、在线顾客满意度调查系统。

1、在线学习平台

(1) 适用范围：所有由深圳格兰云天酒店管理公司管理并全面导入格兰云天培训体系的成员酒店，均必须使用该学习平台。

(2) 功能：在线学习平台一方面可以强化线下培训管理，一方面可以逐步推广在线学习。

(3) 费用：费用请参照《附件3：在线学习平台合同及费用分摊明细》，该合同有效期截至2016年，如有更新，请以oa发文为准。

(4) 启用：所有新项目在筹备期按照费用分摊明细付款，从管理公司培训质检部获得管理员账号和权限后即可使用。

(5) 管理

1） 管理公司培训质检部负责所有管理员账号的设置和分配，以及发布和管理管理公司统一的课程，相关课程对所有已付费成员酒店开放；

2） 所有已付费成员酒店培训质检部负责所在酒店员工账号的管理和设置、发布和管理酒店内部课程，对酒店内部员工开放；

3） 平台供应商负责提供工作日的客服电话专线服务（4008 211 112，如有更新另行通知），处理日常学习培训任务，协助管理并解决平台运营的过程中的学员投诉和技术问题解决等。

2、在线顾客满意度调查系统

(1) 适用范围：所有由深圳格兰云天酒店管理公司管理并使用格兰云天顾客满意度管理制度的成员酒店，均必须使用该调查系统。

(2) 功能：在线收集顾客对近期入住酒店的评价和意见，和其他数据共同作为顾客满意度报告数据来源，作为酒店改进、提升的方向和依据。

(3) 启用：所有新项目开始试营业时，从管理公司培训质检部获得管理员账号和权限后即可使用。

(4) 费用：参照《附件4：顾客满意度管理制度》执行 （如有更新请以oa发文为准）。

 

15.7 制定并实施培训方案

1、 各部门业务培训

(1) 各部门业务培训内容包括部门管理手册、制度政策、服务应答标准、相关系统操作等，各部门负责人是所在部门培训方案制定和实施、培训内容编制的责任人。

(2) 培训质检部负责向各部门提供统一的岗前培训手册模板（参考附件5）、岗前培训检查表模板（参考附件6）、部门服务应答标准模板（参考附件7），并督导各部门在试营业前2个月完成岗前培训手册、各岗位岗前培训检查表、服务应答标准，并集中存档备用。

(3) 培训质检部需向各部门提供统一的培训计划模板（参考附件8）、PPT课件模板（见附件9，模板中的LOGO换成本酒店LOGO），督导各部门按照统一要求完成部门培训方案、培训课件的制作并集中存档备用。

(4) 培训质检部需按照月度培训计划表督导、评估各部门培训情况，每月公布评估结果，（详情参照《培训管理手册》中的《培训四级评估制度》）。根据评估结果，如有必要，可要求部门对课程内容、课程计划、培训讲师等进行必要的调整。

2、 酒店综合培训

(1) 培训质检经理是酒店综合培训方案制定和实施、培训内容编制的责任人。

(2) 培训质检经理需在试营业前两个月完成酒店应知应会手册（参考附件10），并发放至相关部门。

(3) 综合培训内容包括新员工入职培训、团队建设、交叉培训、外送培训、资格认证、其他培训等：

1) 新员工入职培训

1内容见《附件11：入店培训课程目录》，最新课件包请向管理公司培训质检部索取；

2相关操作请参照《培训管理手册》中的《新员工入职培训管理制度》。

2) 团队建设：可根据项目实际情况安排军事训练、拓展训练、产品知识竞赛和技能竞赛等团队建设项目；

3) 交叉培训：可根据各部门需要协调安排员工至运作成熟的旗下相关酒店进行交叉培训，具体操作请参照《培训管理手册》中的《交叉培训管理制度》；

4) 外送培训：根据岗位需求、员工需求、企业需求、培训需求相一致的原则，如果有内部不具备条件或者无能力完成的培训项目（比如化妆技巧培训、急救常识培训、领导力培训等），可外送员工至相应培训机构培训或邀请专业讲师至酒店开展培训；

5) 资格认证：包括急救员资格认证、安全员资格认证、救生员资格认证、食品安全管理员资格认证等，培训质检部需提醒各部门根据当地行政管理部门要求，组织合适的员工报名参加相关资格认证，并按照酒店规定给予报销相应费用。各种资格证书应由培训质检部保管，当部门需要应对管理部门检查时，可向培训质检部借用；

6) 其他培训：根据酒店实际情况开展比如语言类培训、非财务人员的财务管理、非人力资源的人力资源管理等。

(4) 培训质检部需每月25日之前向全体员工公告下月综合培训计划并按照计划执行相关培训。

(5) 培训质检部需参照《培训管理手册》中的《培训四级评估制度》对各类综合培训进行评估，每月公布评估结果；根据评估结果，如有必要，可对课程内容、课程计划、培训讲师等进行必要的调整。

3、 安全培训

为了应对由于筹备期间施工现场情况复杂多变、人员众多且流动性强等诸多原因带来的各种安全隐患，需多部门配合开展多方面安全培训。

(1) 内容包括

1) 由保安部制定并实施全员消防安全培训（公司统一课件）、治安安全培训；

2) 由工程部制定并实施全员用电安全培训、作业安全培训。

(2) 培训质检部需督导保安部、工程部按照统一课件模板（见附件9，模板中的LOGO需换成本酒店LOGO）编制培训内容，并在每月22日之前，由保安部、工程部将下月该类培训计划报至培训质检部，培训质检部将其纳入下月综合培训计划中，并督导保安部、工程部按照计划执行相关培训。

(3) 培训质检部需参照《培训管理手册》中的《培训四级评估制度》对该类培训进行评估，每月公布评估结果；根据评估结果，如有必要可对课程内容、课程计划、培训讲师等进行必要的调整。

4、 管理公司培训

(1) 《卓越服务》培训及授权

1) 培训内容：详见“附件12：《卓越服务》培训提纲”（课件由授权培训师保管）；

2) 培训对象：未接受该课程培训的全体员工及培训师候选人；

3) 培训时间：一般在试业前倒数第二周；

4) 培训讲师：拥有《卓越服务》培训师导师资格人员；

5) 培训场地要求及说明：详见《卓越服务》培训场地布置及说明（附件13）；

6) 培训师授权：酒店选派培训师候选人（含培训质检经理、培训质检主管及其他部门C级经理以上人员，3-6名）参加培训和试讲，培训师导师将对候选人进行评估，并给符合要求的讲师颁发“授权培训师证书”；

7) 注意事项：酒店培训质检部至少提前一个月与管理公司培训质检部沟通培训安排；确定时间后管理公司推荐讲师人选。如果讲师为成员酒店人员，需由酒店培训质检部按照《附件14：技术支援管理暂行办法》（如有更新请以oa发文为准）邀请讲师到店支援培训。

(2) 《打造高效执行团队》

1) 培训内容：打造高效执行团队（课件由讲师自行保管）；

2) 培训对象：管理人员；

3) 培训时间：一般在试业前倒数第二周；

4) 培训讲师：管理公司开业筹备工作分管领导；

5) 培训场地要求及说明：详见“附件15：《打造高效执行团队》场地布置及说明”、“附件16：《打造高效执行团队》龙虎榜”；

6) 注意事项：酒店培训质检部视培训对象情况（大部分人是否接受过该培训）与总经理沟通是否开展该培训，如果开课应至少提前一个月向讲师提出申请。

 

15.8 运营管理规范

培训质检部的运营管理主要依据《培训管理手册》和管理公司相关制度政策开展。在部门运作过程中，还要与酒店其他部门紧密合作、协调一致。因此，在酒店筹备过程中，培训质检经理应通过直接上司与相关部门负责人就跨部门的工作流程和标准进行沟通。《培训管理手册》或管理公司相关制度政策中已有规范的，应严格执行相关标准；《培训管理手册》或管理公司相关制度政策中未涉及但实际工作中需要的，双方应协商并达成一致意见（需要时以会议纪要或内部发文形式固化流程标准），以便在酒店运营过程中形成规范的运作模式。

1、 《培训管理手册》

《培训管理手册》相关运营管理规范包括培训考勤管理制度、培训四级评估制度、培训讲师管理制度、员工培训协议管理制度、新员工入职培训管理制度等，酒店培训质检部需在筹备期开始导入。

2、 卓越服务奖励制度

该制度的执行情况属于公司体系审核内容之一，酒店需在开始试营业时同时启用该制度，培训质检部应提前2周完成制度的宣传。

3、 顾客满意度管理制度

培训质检部应提前1个月完成制度的宣传。

 

15.9 资料的准备

1、 各部门岗前培训手册

2、 新员工培训检查表

3、 各部门服务应答标准

4、 酒店应知应会手册

5、 培训考勤表（请见《培训管理手册》）

6、 培训评估表（请见《培训管理手册》）

7、 企业文化宣传资料（见附件18）

(1) 企业文化掌中宝：所有员工每人一份，随身携带。

(2) 20cmx30cm小三张：装裱后在所有部门负责人及以上管理层办公室各悬挂一套。

(3) 40cmx60cm八大张：装裱后在员工餐厅、培训教室、员工通道各悬挂一套。

 

15.10 模拟营业

1、 目的

(1) 直接评估酒店各项客用设施设备水平,间接检测运营部门内部使用设施设备能力, 促进服务人员熟悉了解设施设备操作。

(2) 直接评估运营部门、后台支持部门的服务能力，包括跨岗位、跨部门之间的服务衔接是否顺畅, 促进各岗位、各部门之间的协作，全面检验前期服务标准导入和培训的效果。

2、 条件

(1) 整体条件：各岗位、各部门均具备正常运营所需的设施设备、物资条件及人员状况，能够基本按照正常运营状况向“顾客”提供产品和服务。

(2) 其他条件详见《附件19：模拟营业检查清单》。

3、 时间

(1) 模拟营业时间一般在试营业前一周，共需六天时间完成模拟营业。

(2) 酒店培训质检经理需提前一个月与总经理确认试营业日期并告知管理公司培训质检部，以便管理公司沟通相关安排，否则会影响试营业。

4、 人员

(1) 管理公司培训质检部指定一名模拟营业负责人。

(2) 其他成员酒店支援人员两名：由模拟营业负责人提供建议人选，酒店培训质检部按照《技术支援管理暂行办法》与对方人力资源部沟通并邀请到店支援。

(3) 酒店培训质检部人员两名，全程跟进配合模拟营业负责人。

5、 方法及步骤

(1) 酒店培训质检经理在模拟营业前一个月将各部门《附件20：模拟营业评估表》发至对应部门，让各部门明确标准并完成员工培训。

(2) 酒店培训质检经理在模拟营业前两周完成《模拟营业检查清单》并发送给管理公司培训质检部。

(3) 酒店培训质检经理在模拟营业前两周拟写模拟营业通知（参考《附件21：关于开展模拟营业的通知》），经人力资源总监、分管领导和总经理批准后发至各部门，并抄送管理公司培训质检部。拟写模拟营业通知前，需：

1) 与餐饮部确认早餐、正餐零点、大堂吧、客房送餐等方面的成本价格和对客收费价格（以不含贵重食材出品能满足一般客人食量为基准，预留10%的空间），以便在模拟营业通知中体现；

2) 与客房部确认可能产生的外送洗衣、迷你吧等方面的成本价格和对客收费价格（以每天10罐软饮、10件洗衣为参照，预留10%的空间），以便在模拟营业通知中体现。

(4) 酒店培训质检经理在模拟营业前一周完成信息收集（参考《附件22：模拟营业信息收集表》），发送管理公司培训质检部。

(5) 前述人员于模拟营业开始前（一般提前三天）抵达酒店，抵达后与培训质检经理至各营业部门现场核对“模拟营业检查清单”。

(6) 确认《模拟营业检查清单》无重大不达标情况后，在酒店培训质检经理安排下与酒店总经理沟通，简要说明模拟营业的目的和方法，如需要可就《模拟营业检查清单》中的问题项目再次与酒店总经理沟通。

(7) 在模拟营业的整体安排获得酒店总经理认同后，召开由部门负责人以上人员参加的“模拟营业说明会”（可和酒店例会合并进行），总经理必须在场。会议重点说明以下内容：

1) 模拟营业的目的；

2) 模拟营业的时间安排；

3) 各部门在模拟营业过程的职责（详见《模拟营业检查清单》）。

(8) 模拟营业准备

1) 一般需要两天时间准备；

2) 酒店培训质检经理提供内容准确、完整的《模拟营业信息收集表》；

3) 确定“客人”名单及货币统计《附件23：模拟营业客人名单及货币统计》

1“客人”的选择：各部门负责人、C级经理、主管、高级服务员、资深员工、优秀员工，原则上由酒店培训质检经理提供以上人员名单，管理公司模拟营业负责人随机抽取；

2货币的统计：按照消费标准和住宿天数，统计所有“客人”所需模拟货币数量，每人预留10%的空间。

4) 印刷模拟货币、《模拟营业评估表》、模拟情景、模拟营业须知等内容，并将各种印刷品封装在A4信封中，信封上需写明“姓名”、“同行人”（如有）、“金额”、“房型”、“入住及退房日期”等信息；

5) 根据财务部提供的各部门备用金标准准备模拟备用金。

(9) 于模拟营业前一天给财务部发放各部门模拟备用金。

(10) 于模拟营业前一天召开“客人”说明会，重点说明“客人”的职责和注意事项。

(11) 模拟营业开始后，安排专人在各个餐饮场所发放餐饮评估表、模拟情景，用餐结束后开始统计。

(12) 第一批客人于模拟营业开始次日退房后，培训质检经理确保上午10点前收齐所有反馈表格，以此类推。

(13) 模拟营业开始次日，管理公司模拟营业负责人指导模拟营业团队统计“客人”体验结果，形成模拟营业报告，并代表团队每日向酒店总经理及各部门负责人通报前一日模拟营业报告。

(14) 模拟营业结束后，管理公司模拟营业负责人向管理公司分管领导汇报模拟营业结果。

 

15.11 开业庆典

根据酒店整体的筹备情况，配合上司与市场销售部进行开业庆典中各项方案细节的落实、跟进。

 

15.12 附件

《培训质检开业筹备倒排表》

《培训质检物品采购清单》

《在线学习平台合同及费用分摊明细》

《顾客满意度管理制度》

《xx部岗前培训手册》

《新员工培训检查表》

《xx部服务应答标准》

《部门月度培训计划表》

《PPT课件模板》

《xx酒店应知应会手册》

《入店培训课程目录》

《卓越服务培训提纲》

《卓越服务培训场地布置及说明》

《技术支援管理暂行办法》

《打造高效执行团队龙虎榜》

《打造高效执行团队场地布置及说明》

《卓越服务奖励制度》

《企业文化宣传画》

《模拟营业检查清单》

《模拟营业评估表》

《关于开展模拟营业的通知》

《模拟营业信息收集表》

《模拟营业客人名单及货币统计》