第3章 统御服务酒店前厅部开业筹备指导手册

 

工作任务

酒店前厅部

酒店前厅部经理到任后，应首先明确以下信息，并开展相应工作：

明确直属上级，了解上级对日常工作汇报的要求（时间、内容、形式等）；

向总经理报到（电话或邮件）；

熟悉部门现有人员情况，向人力资源部调阅人员简历、进行员工面谈；

由财务部获得经总经理批准、最新版的部门开业筹备预算；

由酒店总经理处获得酒店《前厅管理手册》、《前厅部开业筹备指导手册》；

由工程部获得所辖区域功能规划设计图和装修效果图，并进行现场勘查；

在开业筹备阶段，前厅部经理的工作任务主要包括：

根据酒店要求制定部门人员编制和到岗计划，经酒店总经理批准后提交人力资源部，并配合做好员工的招聘工作；

根据酒店具体情况编制部门采购清单（模板见附件1），及时与采购部门沟通和跟进部门物品采购情况，并且认真做好采购物品的验收工作；

酒店用车采买及日常管理工作；

根据酒店筹备工作的整体要求，结合部门实际情况，以时间先后的顺序制定部门筹备期间的工作任务和倒排表（模板见附件2），提交房务总监、酒店总经理批准后执行，同时报管理公司房务部备案跟进；

制定员工的培训计划，安排和组织员工的培训工作；

协助完成相关电脑操作系统、设施设备的安装、调试；

在开业前2个月，完成前厅部开业后经营预算的制定，提交总经理批准；

按照工程进度表，制定各分部门的开荒计划，制定人员的工作安排计划，在规定的时间内保证质量的完成部门的开荒工作；

确保开业筹备期以及酒店投入正式运营后的部门安全运作与管理，要求每个入职员工经过培训后签署安全责任书，可参考酒店正式开业日期，分为筹备期和正式运营两份责任书来签署。

随时关注装修现场工程进展情况，做好施工现场管理工作，发现问题随时与工程部、施工方保持联系。

组织酒店开业前的客房试住工作。

完成酒店试营业前的模拟试运行。

 

前厅部筹备倒排表

倒排表是前厅部筹备工作的重要工具，倒排表的制定方便了解不同期间筹备工作的内容和流程，也可以避免工作的遗漏和做适时地跟进。

前厅部经理到岗后，应先对项目筹建工作和酒店整体筹备进度进行了解，并根据酒店整体的筹备进度要求，参照《前厅部开业筹备进程表》（附件2）和本酒店实际情况，制定本酒店的《前厅部开业筹备进程表》，提交酒店总经理批准后实施，并交管理公司房务部备案。

 

市场定位相关工作

1、与市场销售总监沟通，参阅本酒店的《市场营销方案》，了解酒店市场定位、功能设施、目标客源，主要细分市场、价格政策、合约公司类型、目标客源地等信息。

2、参观当地标杆与竞争酒店、拜访同行，了解这些酒店的功能设施、产品服务、前厅部人员编制情况及酒店客人的消费特征，形成报告（模板见附件3）后交总经理同时报管理公司备案，以便于向客人提供更符合客人需求的相关服务。

 

人力资源相关工作

1、制定部门组织架构与人员编制

严格执行品牌酒店组织架构标准，按照《前厅管理手册》中的要求，设置部门职能、岗位、职级、工作职责和员工工时规范。

与人力资源部门沟通，根据酒店整体的薪酬政策并参考当地的市场薪酬水平，确定前厅部各职级员工的薪酬、福利标准。

结合筹备期间工作需要和试运行期间预期出租率情况，制定部门人员编制和（分批分期）招聘计划，需要时可参考在营成员酒店的人员编制数据。

部门组织架构、人员编制和招聘计划经酒店总经理批准后，由人力资源部负责执行招聘工作。

为了确保员工的整体素质符合要求，所有新员工的招聘应由前厅经理亲自进行面试考核，符合聘用条件的应聘者才能提交人力资源部进一步跟进。面试时，应注重应聘者的工作态度、沟通能力和整体形象。

2、各职位到岗时间参考：

岗位	建议到岗时间
前厅经理	开业前2个月
前台接待负责人	开业前2个月
礼宾司（经理）或礼宾主管、大堂副理	开业前1个月
宾客关系主任、前台接待主管	开业前1个月
前台接待员、行李员	开业前1个月

3、各分部门营运时间的确定：与人力资源部一起，结合员工工作时间以及当地法律法规要求，制定部门所辖区域的营运服务时间，从而制定部门员工的工作时间以及工作班次并获总经理批准。

4、员工工作量：本着精致运营的原则，员工的工作量要饱和，结合当地酒店的员工工作量进行设定，确保酒店的人房配比具有一定的优势。原则上房务（前厅部+客房部）的人房比不超过0.43（即房务部员工总数*30天/当月预计售房数）。

5、安全责任书的签订：员工到职后，经过安全方面的培训后签署安全责任书，规避酒店责任与风险。

工程相关工作

前厅部经理到职后，应首先对所管辖区域的工程规划以及工程进展情况进行全面了解、随时跟进，依据产品服务标准要求，汇总书面工程整改建议报告，发送至工程负责人、总经理，同时抄送管理公司项目负责人以及房务部，并跟进落实整改情况，以确保交付后的工程能够符合日常运作需要。

1、功能规划

由工程部获得大堂区域规划图纸，明确前厅部管辖区域和责任范围，并经总经理签字批准。

通过阅览图纸和现场勘查，了解部门所辖区域，包括大堂、接待台、公用电话区域、行李房、保险箱室、前厅办公室、ＬＥＤ屏幕播放区、行政楼层（如有）等的功能规划和装修设计方案。

与工程部明确包含在装修工程范围内的设施、设备项目，确保设计方案符合品牌酒店产品标准。需要时应对原有的设计方案进行细化和改进，如发现因功能设计缺陷而无法满足日常使用需求的，应立即向工程总监和总经理汇报并得到总经理指示，积极与施工方协调整改，将整改项目以及要求等以文件记录或图片的形式留存，确保整改项目内容得到落实。

2、营业、办公区域规划设计

参照品牌酒店《房务产品服务标准》，结合本酒店实际情况，对前厅部各区域进行规划设计，包括装修效果、设施设备摆放位置及款式规格等。形成的书面设计图纸，需由工程部签字确认，并督导施工单位按图施工。

3、制定验收清单

根据所辖区域功能、设施设备的规划设计要求，制定工程验收清单。

4、现场管理

酒店建筑、装修工程施工期间，前厅部经理应每天到现场查看施工进度并拍照留底，确保所辖区域的功能设施和装修效果满足既定的设计要求，发现问题及时与工程部沟通解决，并要求施工队对交付使用的部分成品采取适当的保护措施，确保施工区域在交付使用前的设施设备完好无损。

5、验收

配合工程部进行所辖区域的工程验收工作，以文字或图片形式完成验收工作并存电子版，跟进工程缺陷整改。

 

物资采购

1、制定采购清单

组织销售部以及总经理参加会议，针对有关本酒店服务项目、服务内容以及服务标准进行确认，作为采购清单制定的基础；

依据品牌酒店《房务产品服务标准》，结合本酒店的实际需求，制定《前厅部开业筹备采购清单》（模板见附件1）包括采购项目的名称、规格、型号、图片、款式、数量、价格、到货日期等信息（一般按照使用半年使用量进行申报），报酒店财务部及酒店总经理批准；

根据酒店财务总监及酒店总经理审批的前厅部采购预算，提交确认后的采购清单至采购部进行采购；

制定采购清单时：

明确甲供材项目明细，以便于采购清单的制作，如是业主项目，需明确所辖区域的设施设备配备清单，包括家具、艺术品、灯具等；

应以前厅各分部为单位，参考近期新开业的同品牌酒店的相关资料，以免造成项目遗漏；

在保证部门必须品正常采购的基础上，还应预留百分之十的费用预算以备临时采购之需。总的采购费用应严格控制在酒店既定的预算标准范围内，如有超出，需就相关项目进行详细的说明。（如有业主，需与业主协商确定）；

原则上所有采购要求在试营业前2周到货，确定到货日期时，应综合考虑实际工程进度和部门筹备周期等因素，确保各项采购物品按照合理的顺序按时到货；

在酒店总经理审核采购清单的过程中，前厅部经理应与总经理确认需其定版的物品项目，以提高后期的采购效率；

完整的采购清单，须经酒店总经理批准生效后，方可提交采购部执行。

2、定版与采购

所有集团采购项目（参照采购部提供的集团采购清单），严格按照统一标准向集团指定的供应商进行采购；

所有涉及品牌酒店VI标准的物品，由酒店市场传媒部参与，严格按照统一标准进行设计；

原则上，所有非集团采购项目，由酒店采购部提供备选样板和供应商，前厅部经理选定后，需要酒店总经理定版的项目，应提交总经理审核；所有对客的物品定版工作均需总经理确认；

在定版的过程中，应充分考虑酒店的装修风格以及色调来搭配，例如行李车、铜柱、烟灰盅、糖果盘等与大堂的风格以及色调保持一致；

为提高非集团采购物品的采购效率，前厅部经理可参考近期新开业酒店前厅部采购物品的款式或其供应商提供的同类物品。

3、验收与保管

所有采购物品原则上要求在酒店试运营前2周到货；

采购物品定版、签署采购协议后，前厅部经理应定期（至少每周一次）与采购部沟通，了解各项采购物品的准确到货时间。如发生有可能影响开业进度的到货延期，应立即向总经理进行汇报并提出补救措施（临时更换供应商、向酒店其它部门或其它成员酒店暂借）；

至少在到货日期前2天，确定物品存放地点（酒店仓库或部门仓库）和大型设备的搬运路线，并安排本部管理人员进行现场跟踪；

所有采购产品均须前厅部经理与采购部共同进行到货验收，在确保采购物品的款式、规格、质量、数量等与计划标准无误后方可签字确认。需要现场安装调试的设备，应在供应商安装调试完成后进行试运行，确保功能质量符合要求后方可签字验收；

前厅部经理应负责部门所有采购物品的保管和发放，并对各类固定资产设备指定日常维护保养的责任人（各分部负责人）。

 

车辆管理

车辆管理旨在进一步做好酒店用车服务工作，确保车辆安全运行，保障酒店筹备以及开业后的正常运营。车辆管理主要规定参见《附件6：车辆管理制度》。

 

委托代办服务

前厅部需要外包的委托代办服务项目主要有：票务、快递、租车、图文印制、药品等。前厅部经理应就近在酒店周边寻找具有合法资质、满足酒店服务要求、能够出具正规发票的机票/火车票代售点、快递网点、租车公司、图文印制公司、药店等，作为酒店委托代办服务的指定单位。

其中，有需要签署合作协议的（如租车公司、票务公司等），前厅部经理应严格执行酒店供应商选择程序和酒店内部合同审批流程，合同文本经酒店财务部审核后，提交酒店总经理签批并盖公司章生效。

除酒店财务、行政部留档外，前厅部也应保留一份合同副本并建立合同档案以备日常查用。

 

软件系统

前厅部重要的操作系统包括：酒店管理系统/PMS、公共安全信息管理系统/PSB、POS系统、门锁管理和会员信息系统/SVC系统。部分酒店所在地区，根据当地税务部门要求，会使用发票打印系统。

1、系统选定

酒店管理系统、门锁管理系统和会员信息系统为集团统一品牌；

公共安全信息管理系统/PSB通常由酒店当地公安机关指定品牌，如当地公安机关没有指定产品，则应选择能够与PMS实现数据双向传输功能的产品；

POS系统由酒店财务部选择合作银行；

发票打印系统由酒店当地税务部门指定。

2、系统设置

酒店管理系统

前厅部经理应与酒店IT部沟通，确认PMS安装和本部门培训的确切日期，并制定相应的培训计划；

PMS的初始化参数设置由酒店IT部负责组织实施，前厅部负责对前台应用部分的预设参数结合酒店的实际需求进行调整（需管理公司房务部确认）；

前厅部经理应参照《PMS设置标准》，确认需要前厅部进行设置的项目，并根据酒店实际情况确定具体的参数；

根据统一的系统操作权限标准，确认前厅部各级人员的权限标准（由IT部负责设置）；

系统设置工作完成后，检查所有界面设置、功能及常用报表，是否符合预设标准；

建议同时购买电子签名系统，以突出产品服务特色以及降低运营成本。

门锁管理系统

通过IT部获得门锁系统的电子版说明书，了解系统功能、提出需求意见，由IT部联系供应商反馈解决；

门锁的到货安装由酒店工程部负责组织实施，门锁管理系统的安装、初始化设置（包括所有房号的设置）、调试、培训等全部由供应商负责；

前厅部经理应确定部门不同岗位、级别员工的使用权限，并由IT部在系统中正确设置；

前厅部经理负责组织前厅部所有员工参加门锁管理系统的培训；

系统安装调试完毕后，前厅部经理应对门锁系统进行全面的测试，包括系统功能和所有门锁的设置。

公共安全信息管理系统

根据当地公安机关的要求，由IT部选定PSB供应商，签署合作协议；

由供应商负责进行安装、调试和培训工作，前厅部所有员工都要参加培训；

系统安装调试完毕后，前厅部经理应对所有系统功能进行全面测试；

与保安部紧密配合，共同维护与公安局相关责任部门的关系。

POS系统

由选定的银行负责进行安装、调试和培训工作，前厅部所有员工都要参加培训。

会员信息系统

由管理公司会员部负责组织供应商进行系统安装、设置，并与供应商一同进行系统使用的培训，前厅部所有员工都要参加培训。

发票打印系统

由供应商负责进行安装、调试和培训工作，前厅部所有员工都要参加培训。

 

部门培训

1、制定培训计划

前厅部经理负责制定完整的部门培训计划，包括培训内容、培训时间、参加人员、培训形式、考核方式等。前厅部的培训课程主要包括：

酒店公共类培训课程：如新员工入职培训、卓越服务系列课程、管理课程等,由酒店人力资源部组织实施，前厅部经理需与人力资源部沟通，明确需要本部门员工参加的培训课程及课程培训所需时间；

部门业务类培训课程：如岗位职责、工作流程、服务技能、会员服务、部门管理制度等，由本部门和管理公司房务部组织实施，前厅部经理需与管理公司房务部沟通，明确由管理公司进行培训的课程（管理公司房务部会依据前厅部经理有否在集团内品牌酒店工作的经历决定业务类培训课程的分工）；

系统操作类课程：如PMS、PSB、POS、门锁系统等，由供应商负责实施，前厅部经理应与IT、财务等部门沟通，明确各项培训所需时间。

前厅部经理在制定部门培训计划时，重点在于确定所有需要进行的培训课程项目及所需的培训时间，以便在后期的筹备过程中合理安排计划的实施。

2、培训管理

前厅部经理应确保所有部门员工到岗后，获得一份完整的岗前培训清单，并安排员工参加全部所需培训课程；

前厅部经理负责对所有培训（包括系统供应商进行的培训）严格执行考勤制度，培训记录由部门统一存档，以备调阅检查；

为保证培训内容的标准化，前厅部经理应确保所有部门业务类培训使用的教材、课件或资料为管理公司或酒店指定的最新版本，所有培训课件必须交由酒店总经理和管理公司房务部审批；

为确保培训质量，所有部门业务类课程培训员都必须具备相应的资质：

运营管理体系文件/SOP的培训员，必须在同品牌酒店分部经理以上岗位工作满一年；

管理公司房务部指定的服务技能课程培训员，必须拥有管理公司房务部认证的课程培训资格；

如酒店没有符合资质的培训人员，将由管理公司房务部直接为酒店进行相关业务培训或安排在营品牌酒店拥有相应资质的管理人员到店培训。

所有业务类课程的培训效果，必须通过理论和实操考核的形式进行检验，前厅部经理应确保所有员工在上岗之前通过完整的考核、具备必须的操作和服务能力。

 

3.10运营管理规范

前厅部的运营管理主要依据品牌酒店《前厅管理手册》中的各项流程、制度开展。在部门运作过程中，还要与酒店其他部门紧密合作、协调一致。因此，在酒店筹备过程中，前厅部经理应与相关部门负责人就跨部门的工作流程和标准进行沟通。SOP中已有规范的，应严格执行相关标准；SOP中未涉及但实际工作中需要的，双方应协商并达成一致意见（需要时以会议纪要或内部发文形式固化流程标准），以便在酒店运营过程中形成规范的运作模式。

明确各项收费标准

参考其它竞争酒店并结合酒店实际，制定各项收费标准并经财务部负责人和总经理批准后发文实施。

商务中心的收费标准；

租车的收费标准；

其他收费标准。

2、明确客房相关内容

与客房部讨论、沟通以下项目时，应由前厅部负责人、客房部负责人、楼层负责人、服务中心负责人、前台接待负责人和大堂副理共同参加。（前三项需要销售部负责人参与讨论）

酒店房型表（包括：房型、数量、房号、面积、朝向等）；

无烟客房的比例和设置楼层；

筹备及试营业期间展示房（show room）的安排（房型、房号、布置标准）；

前台报入住、报退房的操作流程（电话或短信息）；

前台通知赶房和赶房入住的操作流程；

房态差异处理流程及各种特殊房态（DND、NB、LB、SO等）的处理方式；

VIP、婚庆、无障碍房等特殊房间安排流程（选房、封房、变更、取消等）及布置标准（以图片形式固化标准，便于两部门的培训和现场检查）；

团队及特殊要求客人预封房间的操作流程；

加床、转房操作流程；

住客房发现贵重物品的处理流程；

客房保险箱开箱（分住客房、退房）操作流程；

客人要求开门的操作流程；

客人遗留、遗失物品的处理；

计划清洁、维修及特殊情况封房（OOO或OOS）的操作流程；

退房时间政策及延迟退房的操作流程；

客房退房卡、终止卡、万能钥匙的使用规范。

3、明确市场销售相关内容

与市场销售部讨论、沟通以下项目时，应由前厅部负责人、市场销售负责人、房务和宴会高级销售、预定负责人、前台接待负责人和大堂副理共同参加：

包价/Package和试业期间推广计划/Promotion（以内部发文形式）；

团队接待流程（明确酒店能够满足的特殊要求、团队登记政策、团队行李处理、预付及结账政策、团队接待通知单/Group Action Plan模板及行文规范等）；

团队协调会的内容及形式；

VIP等级、礼遇标准，接待和服务流程；

协议价格（合约公司、旅行社、OTA等）保护政策；

特价合约公司预定政策；

信贷协议公司预定政策及签单挂账操作流程；

担保预定政策及操作流程；

No-Show政策及操作流程；

销售人员担保临时挂账及免押金住房政策及操作流程；

酒店客房出租率预测的周期、方法及通报标准；

预定单据的传递流程；

房态控制政策；

竞争酒店对照表的模板和操作流程（对租、发送、存档）；

销售人员前台交叉培训流程（培训内容、时间、培训方式等）；

酒店前厅范围内的标识标牌等的申报。

4、明确财务相关内容

与财务部讨论、沟通以下项目时，应由前厅部负责人、财务部负责人、前台接待负责人共同参加：

协商制定前厅部人员的签免权限政策以及员工授权并获总经理审批；

酒店可接受的信用卡种类及使用政策；

酒店可接受（兑换）的外币种类及操作流程；

酒店可接受的支票种类及操作流程；

住店客人押金政策；

收银员日报表制作及投款流程；

备用金（总额和分柜）标准、领用流程和管理制度；

夜审操作流程；

Paid out政策及操作流程。

酒店内部用车费用划分标准。

5、明确餐饮相关内容

（1）如设置行政楼层的酒店，应与餐饮部就行政楼层的运营中两部门的接口和操作模式达成一致，以便于提高工作效率；

（2）VIP水果的操作流程。

 

3.11前厅部资料的准备

1、各类单据（纸质、电子）

根据《前厅部表单记录模板》（附件4），确认酒店所需各式对客服务及内部管理用表单记录的样板，其中对客用表单需市场传媒部确认是否符合VI规范。

2、各类印章

前厅部运营管理所需的各类印章（原子印）包括：前台章、“仅供酒店入住登记使用”章等。

3、管理制度

部门会议管理

根据《前厅管理手册》要求，明确以下例会的时间、参加人员、会议内容及记录形式：

各岗位每日交班会、分部周例会；

部门每日例会及月度例会；

部门专题会议。

部门考勤

根据酒店人力资源制度，确定各岗位班次、上下班时间、当值用餐时间；

指定部门及分部考勤员。

文档管理

确认部门及分部文档类别，指定各分部负责人作为部门文档管理员；

依据《前厅管理手册》要求实施部门文档管理。

部门资产管理

确认部门及分部固定资产清单，指定各分部负责人作为分部固定资产责任人；

依据《财务管理手册》要求实施固定资产日常使用、维护保养及盘点。

 

3.12开荒

组织各分部负责人，制定所属区域的开荒计划，包括人员安排、现场清洁、设施设备摆放、物资进场等；

确保对所有员工在进场开荒前进行有关清洁用具和化学用品使用的基本技能培训，避免操作失误造成的人身伤害及设施损伤；

开荒清洁现场，必须有部门主管级以上管理人员进行监控，在确保清洁质量的同时，重点关注员工人身安全；

开荒过程中发现工程质量问题应立即请工程部现场勘察、协助解决。

 

3.13模拟运行、试住

确认部门运营所需的所有设备、软件、物资到位；

确认所有设施设备、系统、工具运行正常；

确认所有岗位员工完成计划培训的内容并通过业务考核；

根据管理公司培训部的模拟运行计划，进行现场模拟演练，确保达到正式开业运营状态；

与客房部协调，安排酒店一定级别的员工进行房间试住，重点对房间的水、电、空调等设施设备的运行情况进行检查，并按照标准要求提交试住表格，原则上每间房都应安排人员试住；

试住人员应按照酒店正式运营后的标准要求对前厅部、客房部的员工进行一些标准的测试；

试住人员退房后将试住表格交给客房部进行汇总跟进，原则上问题得到解决后才可以真正对外售卖。

 

3.14开业庆典

根据酒店整体的筹备情况，进行开业庆典方案细节的落实。

 

3.15附件

《前厅部采购清单》

《前厅部筹备工作倒排表》

《竞争对手调查报告》

《前厅部表单记录模板》

《试住表格》

《车辆管理制度》