第6章 统御服务酒店市场销售部开业筹备指导手册

 

6.1 工作任务

1、酒店市场销售部

(1) 酒店市场销售总监到岗后，应首先明确以下信息，并开展相应工作：

1) 明确直属上级，了解上级对日常工作汇报的要求（时间、内容、形式等）；

2) 熟悉部门现有人员情况，向人力资源部调阅人员简历、进行员工面谈，明确管理人员及员工的具体职责；

3) 由管理公司市场销售部获得最新版的相关资料，包括:

①市场计划（Marketing Plan）  

②价格体系（Rate Structure）

③PMS系统选择及设置标准  

④VI规范  

⑤与管理公司接口项目流程标准

⑥其他基本管理规范

4) 由酒店总经理处获得《市场销售管理手册》、《市场销售部开业筹备指导手册》；

(1) 在开业筹备阶段，市场销售总监的工作任务主要包括：

1) 根据本部门需要，制定部门组织架构、人员编制和到岗计划，经酒店总经理批准后提交人力资源部，并配合做好员工的招聘工作；

2) 确定市场销售办公场地。建议为方便工作，除市场销售总监要有独立办公区域外、预订部及市场传媒部都需有独立的、靠近市场销售的办公室或区域。根据人员编制进行座位安排，并根据座位对网络、电话进行布点；

3) 根据酒店筹备工作的整体要求，结合部门实际情况，以时间先后的顺序制定《市场销售倒排表》（模板见附件1），提交酒店总经理批准后执行，同时报管理公司市场销售部备案跟进； 

4) 根据酒店具体情况编制部门采购清单（模板见附件2），及时与采购部门沟通和跟进部门物品采购情况，并且认真做好采购物品的验收工作；

5) 制定员工的培训计划、培训课件，按照工程进度表及员工到位时间，组织和安排员工的培训工作；

6) 明确部门服务流程及服务标准；

7) 联合客房部、餐饮部等相关部门进行全面市场调研，针对酒店客房及宴会市场进行精准市场定位，形成经营定位及营销思路PPT，经酒店总经理及相关部门共同讨论定版后，交由管理公司领导进行审核；

8) 制定营销奖惩计划；

9) 确定最新的部门开业筹备预算，经财务总监及酒店总经理审核确定后，提交管理公司市场销售部备案；

10) 在开业前2.5个月，完成开业前、开业第一年的的市场销售推广计划，报酒店总经理批准后实施；

2、管理公司市场销售部

(1) 酒店市场销售总监到岗后，管理公司市场销售部各分部应对其进行培训。

(2) 指导酒店市场销售部进行市场调研和市场定位，形成酒店项目市场定位报告，并对其进行审核，定版后需向管理公司进行汇报；

(3) 向酒店下发重要资料，包括：

1）市场销售倒排表

2）市场计划

3）竞争对手调查表

4）房价体系

6）系统设置标准

7）品牌酒店VI手册

其中市场销售倒排表、市场计划、价格体系需提交管理公司市场销售部审核、备案。

(4) 根据筹备工作进度，协助酒店市场销售部各版块进行运营管理体系导入并对落实情况进行审核；

(5) 开业前1-2个月全面启动集团化营销支持工作。包含：渠道（直销&分销）上线及宣传推广、区域销售宣传及签约、市场传媒VI导入、官方网站（PC & Web）上线及宣传推广、会员导入及促销推广等工作事项，酒店市场销售各板块负责人需全力配合；

(6) 审核酒店市场销售部制定的培训计划和培训课件，必要时对培训的执行情况和培训效果进行监督和考核；

(7) 根据筹备工作的进度，协助酒店进行市场传媒管理体系的导入；

(8) 适时跟进部门筹备工作的进展情况，依据倒排表的工作进度定期组织召开部门会议，在筹备、开荒和试运行等不同时期应提供必要的现场指导和协调；

(9) 部门开业筹备工作结束后，在试运行之前对酒店市场销售部筹备工作情况进行整体审核和验收，及时跟进和协调解决发现的问题；

(10) 协助酒店推进试运行工作；

(11) 协助酒店举行开业庆典活动。（详细内容见市场传媒版块）。

 

6.2 市场销售部筹备倒排表

酒店市场销售总监到岗后，应先对项目筹建工作和酒店整体筹备进度进行了解，根据实际情况及筹备进度要求，参照《市场销售倒排表》（附件1），制定本酒店的《市场销售倒排表》，提交酒店总经理批准后实施，并交管理公司市场销售部备案，并确保时间安排符合酒店整体进度要求。

 

6.3  市场定位相关工作

酒店市场定位是一个酒店经营成功的关键。酒店市场定位由市场销售部制定，经酒店经营团队共同讨论确定，交由管理公司筹备负责人审批。

1、 市场定位制定流程

(1) 借助各方资源对宏观经济及区域经济相关信息进行搜集、了解、分析，主要围绕GDP、 CPI、固定投资、外贸外商投资、政府规划等方面进行展开。

(2) 详细调研竞争对手情况，重点关注竞争对手产品、服务、目标客户、营销策略及经营数据等。

(3) 对酒店及周边城市、商业圈、工业园、旅游景点、会展等展开实地考察。

(4) 结合酒店自身情况，与各经营部门全面客观的针对酒店及竞争对手进行SWOT分析及探讨，从而确定酒店市场定位和经营方向。

2、 市场调研工作的展开：

(1) 按照《市场计划》模板（参见附件3），通过政府、行业网站等渠道对宏观经济、酒店所在城市及区域概况了解。

(2) 根据项目情况选择竞争对手（建议条件允许情况下至少不少于3家，其中可分为直接竞争对手及参照竞争对手）后，通过暗访、同行交流、网站、渠道、旅游局等相关资源深入了解竞争对手信息及经营数据，尽可能确保信息数据准确性，并将调研内容详细记录在《竞争对手调查表》（附件4）上，为酒店前期定位提供有力参考。

(3) 根据竞争对手调查情况，与部门同事及相关运营部门负责人共同讨论完成酒店及竞争对手酒店SWOT分析；同时，为后期更有效提高销售成功率，建议针对酒店的优劣势进行头脑风暴找出酒店卖点及相关劣势应对解决方案，并形成书面培训资料。

(4) 进行酒店细分市场预测：通过调研竞争对手酒店市场份额，根据《房价体系》（见附件5）细分市场分类标准，结合酒店自身SWOT分析进行酒店市场份额预测。各细分市场份额预测对后期销售人员组织架构制定、不同市场的投入起到非常重要作用。酒店试业到正式运营期间，细分市场份额需要不断调试，以达到最优的市场细分，从而达到收益最大化。

(5) 确定房型名称及代码：房型名称及代码按照管理公司系统建设操作标准流程要求进行选取，未经管理公司市场销售部允许不能自行添加或更改。为经营过程中有效提升酒店收益，房型配比合理性至关重要，需要根据酒店及市场情况合理调整房型数量，从装修设计、布置、服务优惠项目等多方面打造房型的差异化。

(6) 确定客房价格政策：客房价格政策按照管理公司《房价体系》模板(附件5)及要求进行制定。为应对不同季节不同时段不同市场，建议每个细分市场价格不少于三类。不同房型之间的价差及相同房型不同档次的价差定位必须与产品及市场相结合。

(7) 确定宴会、会议价格政策：宴会、会议价格定位原理与客房价格定位相同，需关注场地出租率和单位面积收益。

(8) 餐饮市场相关工作分析：餐饮SWOT分析、预算及餐饮年度销售推广计划由餐饮部完成，形成餐饮《市场计划》（附件3）并定稿后，交由管理公司餐饮总监审批。

(9) 完成酒店经营定位、营销思路、预算：酒店经营定位、营销思路、预算须在酒店开业前两个月完成。其中，经营定位及营销思路需形成PPT,要求PPT内容思路清晰、简洁明了、逻辑性强、数据支撑、有创新；预算根据酒店定位、工程进度、市场淡平旺季等综合因素，参照管理公司《市场计划》模版（附件3）制定（客房其它收入由房务进行制定完成），完成后需酒店内部讨论通过后，报管理公司市场销售部审核留底，待向管理公司领导汇报审批后报业主方。

 

6.4 人力资源相关工作

1、 确定组织架构及编制

(1) 市场销售的组织架构、岗位职责、任职条件设置根据《市场销售管理手册》标准，分为客房销售、宴会销售、收益及预订、市场传媒四大部分，具体要求见《市场营销管理手册》相关内容。

(2) 市场销售人员数量根据酒店体量，由酒店总经理、市场销售总监确定，原则上可多不可少。

(3) 工资待遇根据酒店所在区域市场进行制定：为更好充分发挥销售积极性，工资待遇有效结合销售奖励机制。

销售培训主要分为管理公司类培训和酒店销售技巧培训两大块，详细内容见培训板块。

2、 确定招聘计划（到岗时间、人数等）

3、 确定销售人员的电话、交通补助标准

 

6.5 跟进工程相关工作

市场销售总监到职后，应首先对酒店工程规划以及工程进展情况进行全面了解。依据再次市场调研结果，重新针对单双床配比、普通楼层及行政楼层客房数量比、客房数与餐厅早餐座位数配比等进行审核，如有较大异常差异的，需汇总出书面工程整改建议报告，发送至工程负责人、总经理同时抄送管理公司项目负责人，并跟进落实整改情况，以确保交付后的工程能够符合日常运作需要。

1、功能规划

市场销售总监到任后要清楚了解整个酒店功能规划及配套，根据详细市场及竞争对手调研结果，如发现因功能设计缺陷而无法满足日常使用需求的，应立即向工程总监和总经理汇报。

2、营业、工作区域规划设计

    市场销售部有责任根据当地市场环境、竞争对手酒店、目标市场等主要因素重新审核酒店整体功能规划。在工程项目允许的条件下尽可能进行调整。

3、 验收

1)检查跟进市场销售办公室各项设施、工程进度及质量按计划顺利完成，按图纸进行工程验收，如有问题及时报工程部进行跟进；

2)按采购清单进行办公室家私及物品验收，如有问题及时与采购部进行沟通。

 

6.6 物资采购

1、制定采购清单

(1) 与总经理确认市场销售部服装采购模式，有两种：一是统一服装报销标准，由销售人员自行购买，二是跟酒店其它部门统一选样统一制作，确认后与房务总监沟通并进行跟进。

(2) 协同IT部、房务部根据酒店规模定位，按照管理公司系统使用标准进行中央预订系统CRS、前台操作系统PMS版本型号确定。

(3) 依据酒店品牌，结合本酒店的实际需求，制定《市场销售物资采购清单》（模版见附件2），包括采购项目的名称、规格、型号、图片、款式、数量、价格、到货日期等信息（一般按照使用半年进行申报）。

(4) 根据酒店财务总监及酒店总经理审批的市场销售部采购预算，提交确认后的采购清单至采购部进行采购。

(5) 制定采购清单时：

1) 在保证部门必须品正常采购的基础上，还应预留百分之十的费用预算以备临时采购之需。总的采购费用应严格控制在酒店既定的预算标准范围内，如有超出，需就相关项目进行详细的说明。

2) 确定到货日期时，应综合考虑实际人员入职日期、系统上线时长等因素，确保各项采购物品按时到货；

3) 在酒店总经理审核采购清单的过程中，市场销售总监应与总经理确认需其定版的物品项目，以提高后期的采购效率；

4) 完整的采购清单，须经酒店总经理批准生效后，方可提交采购部执行。

(6) 协助房务部门针对有关本酒店服务项目、服务内容以及服务标准进行确认，作为房务采购清单制定的基础。

2、定版与采购

(1) 系统采购项目（参照采购部提供的集团采购清单），严格按照统一标准向集团指定的供应商进行采购；

(2) 办公物品采购按照酒店统一标准进行采购；

(3) 所有涉及品牌酒店VI标准的物品，由酒店市场传媒部参与，严格按照统一标准进行设计；

3、验收与保管

(1) 所有办公室采购物品原则上要求在人员入职前到货，市场销售负责人根据购买型号进行验收；

(2) 销售服装确保于市场拓展工作开展前配置完毕；

 

6.7 委托代办服务

酒店根据经营需要，可与宴会供应商签订采购合同，可能涉及的主要宴会供应商包括：

1、 电脑、影音、灯光、同声传译等工程系统供应商；

2、 鲜花、背影板、条幅等装饰品供应商；

3、 服装、道具类供应商；

4、 乐队、演出人员等演艺服务供应商。

需要签署合作协议的，市场销售部宴会销售负责人应严格执行酒店供应商选择程序和内部合同审批流程，合同文本经酒店财务部审核后，提交酒店总经理签批并盖公司章生效。

 

6.8 部门培训

1、酒店市场销售负责人培训

市场销售负责人的培训在开业前2个月进行。

2、酒店市场销售部门员工培训

酒店市场销售部员工的培训开业前2个月（地点：酒店；时间：为其5天；培训负责人：酒店市场销售总监）进行，培训内容包括：

（1）《市场销售管理手册》培训；

（2）酒店产品知识培训；

（3）销售技巧培训及角色扮演；

（4）酒店卖点整理及弱点应答解决方案；

（5）CRM客户管理系统培训、PMS预订及报表模块培训。

3、制定培训计划

市场销售总监负责制定完整的部门培训计划，包括培训内容、培训时间、参加人员、培训形式、考核方式等。市场销售总监在制定部门培训计划时，重点在于确定所有需要进行的培训课程项目及所需的培训时间，以便在后期的筹备过程中合理安排计划的实施。

4、培训管理

(1) 市场销售总监应确保所有部门员工到岗后，获得一份完整的岗前培训清单，并安排员工参加全部所需培训课程；

(2) 市场销售总监负责对所有培训（包括系统供应商进行的培训）严格执行考勤制度，培训记录由部门统一存档，以备调阅检查；

(3) 为保证培训内容的标准化，市场销售总监应确保所有部门业务类培训使用的教材、课件或资料为管理公司或酒店指定的最新版本，所有培训课件必须交由酒店总经理或管理公司市场销售部检查；

(4) 为确保培训质量，所有部门业务类课程培训员都必须具备相应的资质：

1) 运营管理体系文件/SOP的培训员，必须在同品牌酒店分部经理以上岗位工作满一年；

2) 如酒店没有符合资质的培训人员，将由管理公司市场销售部直接为酒店进行相关业务培训或安排在营品牌酒店拥有相应资质的管理人员到店培训。

(5) 所有业务类课程的培训效果，必须通过理论和实操考核的形式进行检验，市场销售总监应确保所有员工在上岗之前通过完整的考核、具备必须的专业能力；

(6) 在工作场地交付使用后，应采取现场角色演练的形式开展相应的培训工作。

 

6.9 运营管理规范

市场销售总监根据《市场销售管理手册》熟知市场销售运营管理规范，并有责任和义务培训部门员工，确保各项制度在酒店有效运营。

1、与管理公司接口工作

酒店市场销售负责人需确保管理公司规定的各项运营管理规范得到有效贯彻，各版块流程标准可随时登陆“OA—市场销售板块---知识共享” 进行查阅，任何关于以上标准更改必须上报管理公司。各项重点工作安排时间节点如下：

（1）管理公司市场销售部

1) 管理公司市场销售总监负责在酒店开业前2个月时间启动渠道签约、培训及上线工作、交叉销售培训及启动工作、集团客户定义及拓展流程培训、 集团客户导入及开发工作， 同时协助酒店进行开业推广,组织协调集团多方资源进行宣传。

2) 酒店市场销售总监需主动配合跟进管理公司各项工作在酒店顺利开展，主动组织集团销售资源进行异地客户市场拓展，同时协助区域销售拓展酒店所在城市集团客户，并协助签约。

（2）管理公司会员部

管理公司会员服务部经理需于开业前1个月负责嘉赏会项目的导入、标准手册（SOP）的知识培训，（参加人员：酒店财务、前厅、客房、餐饮及销售人员），以及瑞宾会项目的导入、标准手册（SOP）的知识培训（参加人员：酒店财务、销售、预定、前台）。 

（3）管理公司中央预定

1) 管理公司中央预定部经理需于开业前半个月启动PMS 、SVC 、CRM、CRO、CRS上线支持、培训及审核工作，设置标准见《系统设置标准》（附件6），并在开业后1个月负责系统双向工作实施。

2) 酒店市场销售总监负责协调酒店IT、预定、前台参加，负责集团合同录入标准培训，（酒店销售、协调员、预定负责人参加），以及培训酒店预定部日常对接工作（包括系统标准、日常维护、报表应用、特殊问题处理、沟通机制等）。

2、 与酒店相关部门工作对接

（1) 与酒店餐饮部工作对接：

1) 开业前1个月，与餐饮部按照宴会市场定位制定出不同规格的菜单标准。建议主要价单分为：中式午晚宴会菜单、自助餐菜单、中式婚宴菜单、按时间长短饮料包价单。菜单内容、分量参照当地市场需求及竞争对手，每种菜单不少于三种价格标准，每价格不少于两个菜单供客人选择。

2) 为便于宴会及会议场地的日后管理，市场销售部与餐饮部需进行场地管理标准商定。原则上为了酒店整体收益最大化，场地管理应统一由市场销售部进行负责。

3) 市场销售部同时需对宴会通知单模版及应用、大型活动、团队接待协调会、宴会设施设备清单及定价等其它相关工作与餐饮部进行沟通。

（2) 与酒店房务部工作对接：

1) 市场销售部需根据市场调研、酒店客房市场定位，与房务部共同打造具有差异化的酒店产品及服务，扬长避短。

2) 市场销售部需与房务部共同商定不同细分市场的优惠条款（包括餐饮优惠），经总经理审批通过后发文至酒店各相关部门及财务。经审批通过的优惠内容方可用于合同条款及宣传推广。

3) 市场销售部同时需对团队接待流程及标准、系统代码设置及应用、酒店房型平面图（酒店客房房型类型参照《附件8：CRO-CRS-新酒店开业参照代码一览表2014》）及其它相关工作与房务部进行沟通。

（3) 与酒店财务部工作对接：

1) 客房、宴会及相关价格、优惠条款经总经理审批后交由财务部存底；

2) 根据管理公司信贷要求沟通商定信贷操作流程，信贷协议模版见附件10。

3) 推动并协助酒店财务部完成酒店内部员工折扣权限制定。

3、 相关注意事项

《市场销售开业筹备指导手册》中涉及管理公司文件规定的相关基本政策、程序与标准，新开业酒店市场销售总监（经理）应严格贯彻执行，不得擅自修改。包括：

(1) 市场销售管理手册（SOP）；

(2) 市场计划（Marketing Plan）；  

(3) 价格体系（Rate Structure）；

(4) PMS系统选择及设置标准；  

(5) VI规范；  

(6) 与管理公司接口项目流程标准；

(7) 其他基本管理规范。

对本标准中未提及内容进行增添须报管理公司市场销售部总监批准。

 

6.10 开荒

1、 按工程完成情况，组织本部门员工落实部门的开荒工作；

2、 协助酒店其它部门开荒工作。

 

6.11  试运行

1、 邀请客户参观酒店样板房及各经营区域

市场销售部门需事先与房务部门沟通参观的房型、房号，根据酒店构造确定流畅的参观线路，确保提前做好布置及安排。

2、 针对目标客户有计划的安排负责人进行试住

销售经理根据客户重要性提出免费试住申请，经市场销售总监及总经理批准同意后，即可进行预订安排。由于试住的客人都非常重要，建议都按酒店VIP接待标准进行安排。

6.12 部门资料准备

1、各类单据（纸质、电子）

根据《市场销售部表单记录模板》（附件9），确认酒店所需各式对客服务及内部管理用表单记录的样板。

2、各类印章

需制作市场销售部专用章，印章仅用于签订市场销售部合作合同。

3、管理制度

(1) 部门会议管理

根据《市场销售管理手册》要求，明确以下例会的时间、参加人员、会议内容及记录形式。

1) 各岗位每日交班会、分部周例会；

2) 部门每日例会及月度例会；

3) 部门专题会议。

(2) 部门考勤

1) 根据酒店人力资源制度，确定各岗位班次、上下班时间、当值用餐时间；

2) 指定部门及分部考勤员。

(3) 文档管理

1) 确认部门及分部文档类别，指定各分部负责人作为部门文档管理员；

2) 依据《市场销售部管理手册》要求实施部门文档管理。

(4) 部门资产管理

1) 确认部门及分部固定资产清单，指定各分部负责人作为分部固定资产责任人；

2) 确认部门及分部低值易耗品清单，指定各分部负责人作为分部固定资产责任人；

3) 依据《财务管理手册》要求实施固定资产日常使用、维护保养及盘点。

 

6.13 附件

《市场销售倒排表》

《市场营销部物资采购清单》

《市场计划》

《竞争对手调查表》

《房价体系》

《系统设置标准》

《品牌酒店VI手册》

《CRO-CRS-新酒店开业参照代码一览表》

《市场销售部表单记录模板》