统御服务酒店项目国际管家专项培训方案

统御服务酒店项目国际管家专项培训方案

第一项【统御国际管家】培训方案

一、培训标准及岗位：

为了全面提升统御服务酒店整体接待服务水平，引进高端服务品牌，按照国际五星级服务标准，【统御国际管家】将为酒店量身定制统御国际管家专项培训教程。通过专项培训，使参训人员对酒店管家服务有一个较全面的了解和认识。通过建立【统御国际管家】服务标准，把管家服务理念与品牌服务相结合，树立特有的管家至尊服务形象。

二、培训管理制度：

1．制定参加培训的管理人员管理制度，使全体员工从思想上重视培训的重要性；

2．参训人员积极配合培训教官完成每项培训任务；

3．严格考勤制度，使培训过程井然有序，活泼生动。

三、培训地点及教室安排：

培训地点：统御公司总部。

四、培训设施、设备准备：

配备设备——多媒体投影仪、投影屏幕、音响设施、白板（包括板擦及白板笔）、培训活页架、无线麦克风、桌椅、饮水机等；

配备设备——手提电脑、培训光盘、教学图片等。

六、形象仪表要求：

着装要求：着酒店统一制服。

七、培训参加人员：

由统御服务酒店各部门甄选酒店前厅部、客房部、餐饮部、宴会厅的骨干人员。未来经过培训的人员，组建统御服务酒店管家服务团队。

专职管家或VIP贵宾接待专员。

统御服务酒店岗位分布：首席管家、客房管家、大堂礼宾管家、中餐宴会、西餐宴会及会议管家等岗位，可组建统御国际管家服务团队的骨干人员。

八、培训与督导：

人力资源部门委派专人组织、协调、管理参训人员，使培训有序进行。

九、培训时间及人数：

培训时间：预计为3天全天脱岗培训。

参训人数：10人

十、培训形式：

1. 培训形式以授课、训练、互动为主；

2. 全体人员集中培训，便于管理及相互促进，促进团队精神。

【统御国际管家】专项培训纲要

时间	课程模块	课程纲要
【统御国际管家】服务礼仪篇
	统御国际管家服务气质塑造	礼宾服务气质：彬彬有礼、卓然谦恭、有理有节、如沐春风接待服务气质：谈吐文雅、气质高雅、淡定从容、沁人心神客房服务气质：沉着稳重、神态质朴、动作轻缓、倍感温馨宴会服务气质：眼观六路、技艺娴熟、准确有度、组织有序私人管家服务气质：德成于中、礼行于外、精细周到、用心及至，“十八般技艺”样样通。
	统御国际管家服务礼仪演练及训练课程	一、统御国际管家服务仪容、仪表标准： l 妆容、面容、发型； l 指甲、肢体、香水； l 男士西装、女士裙装； l 工作制服、配饰。二、统御国际管家服务礼姿标准： l 标准的手姿： l 标准的站姿 l 优雅的坐姿 l 端庄的走姿 l 规范的蹲姿三、统御国际管家仪态、服务礼仪标准 l 问候礼仪 l 介绍礼仪： l 握手礼仪： l 递送名片礼仪： l 递送物品礼仪: l 谈话礼仪（语言沟通及身体语言） l 迎宾礼仪 l 礼让礼仪

时间	课程模块	课程纲要
【统御国际管家】VIP完整接待篇
	机场迎宾、客人抵店时管家服务接待模式实操演练	一、欢迎和问候客人模拟训练要点：问候客人、与客人交谈、对客关系、预计客人需求二、提供服务并进行跟进根据客人喜好准备房间：客房备品、欢迎水果、鲜花等模拟训练要点：提供欢迎饮料、提供拆包行李服务、客房讲解及介绍
	客人住店管家服务模式实操演练	这个模块的目的是使学员能够掌握为套房/别墅宾客提供一系列高水品服务的技能。作为一个专业的管家，将这些任务谨慎、完美的执行是非常重要的。一、全心接待：客人住店中的款待模拟训练要点：客房检查、洗衣服务、提供信息及安排客人活动二、认真关注：客人住店中的服务跟进模拟训练要点：处理客人需求，物品、信息交接、夜床服务、浴室SPA准备、与其他部门的沟通与协作三、及时解决：客人住店中的遇到的问题模拟训练要点：擦鞋服务、衣橱管理、衣物熨烫等四、联系沟通、任务完成、提供豪华全面熟悉及掌握客房服务服务管理，为宾客提供周到的服务。
	客人离店前管家服务模式演练	一、离店前的安排：模拟训练要点：行李打包、信息交接、交通安排（车、机票、手信礼物等）
	客人离店时管家服务模式演练	一、协助办理离店手续、亲切告别模拟训练要点：协助办理离店、送别客人二、梳理客人喜好、归档客史
	管家服务模式确立	统御国际管家整体服务循环圈统御国际管家服务团队组建沟通配合，相互协作，各司其职，提供奢华

时间	课程模块	课程纲要
【统御国际管家】提供奢华服务篇
	统御国际管家提供奢华十项服务技艺概述	此十项【统御国际管家必备服务标准】是作为一名管家人员，对管家服务技艺掌握服务项目的综合概述。为课程最后阶段的综合总结。统御国际管家提供奢华十大服务技艺一、提供奢华：礼宾接待服务二、提供奢华：行政楼层客房管家服务三、提供奢华：中、西餐宴会摆台及服务四、提供奢华：怎样进行高端会议服务五、提供奢华：怎样为客人提供客房送餐服务六、提供奢华：怎样进行衣物管理七、提供奢华：怎样进行皮鞋的养护八、提供奢华：怎样进行行李拆包和打包九、提供奢华：怎样进行酒水、咖啡、茶和饮料服务十、提供奢华：怎样进行雪茄服务
	贵宾下榻期间各项服务需求跟进	一、24小时专职私人管家二、随时待命、有求必应三、更新客史档案对于服务有很高的期望或ＶＩＰ贵宾，这个模块涵盖了更近一步，用前沿高端水平的思想提供豪华和风格服务。这些额外的特殊服务给客人留下深刻印象, 使他们感觉更加特别。
	提供奢华：礼宾接待服务	一、机场迎宾二、大堂迎宾三、客房迎宾

统御服务 酒店项目国际管家专项培训方案

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